Anlässlich dieses kleinen Dialoges rechts, wollte ich mich auch mal äußern…
Ja, die arme [Firmenname-Eintragen]-Olga sitzt in einem Callcenter, kriegt 6,50 die Stunde (wenn sie überhaupt in Deutschland sitzt und nicht irgendwo anders, wo es deutlich weniger sein kann) und ackert da ihren Kram runter, puffert sicher auch mal Frust von Kunden oder potentiellen solchen und das ist schrecklich böse, wenn man auf diesen Menschen noch stellvertretend für die Firmen dahinter rumhackt.
ABER: Muss ich mich als Kunde deswegen dem „armen“ Callcentermitarbeiter gegenüber „nett“ verhalten, auch wenn ich total verärgert und gefrustet bin?
Die dahinterstehenden Firmen jedenfalls haben dadurch einen Vorteil bzw. die Kundschaft an sich einen Nachteil.
Was sind denn die möglichen Szenarien bei „unzufriedenen“ Kunden?
Entweder, ich werde als Kunde einigermaßen unfreundlich. Das führt dann eventuell dahin, dass der Callcenter-Mitarbeiter es abpuffert und bei der Firma selbst von der Unzufriedenheit wenig bis nichts ankommt. Dann haben wir einen Callcentermitarbeiter geärgert, für den wir am Ende auch nur Nr. 7854034-kj sind. Mit etwas Glück aber gibt es irgendwo in dem Tool, das der Callcentermensch benutzt, einen Haken „unzufrieden“ zu setzen, oder ein „wurde ausfallend“ festzuhalten oder sonstwie festzuhalten, dass da offenbar Frust vorliegt.
Werde ich andererseits nicht unfreundlich oder verleihe meinem Frust irgendwie Ausdruck, kommt meine Unzufriedenheit GARANTIERT nicht beim Anbieter an. Machen das alle Kunden so, dann wird Service immer schlechter, weil es nie ein entsprechendes Feedback gibt, und ganz ehrlich, hör Dir die einstudierten Sätze der Callcenter doch mal an „Das tut mir leid, das kann ich nicht entscheiden“ oder mein persönliches Highlight „Tschuldigung, ich sitze hier nur im Callcenter und kenne mich da auch nicht genau aus“. Wer Callcenter von innen kennt, der weiß, dass solche sehr persönlich wirkenden, beschwichtigenden Aussagen einem Leitfaden folgen. Praktisch nichts, was in so nem Callcenter gesagt wird, kommt „frei Schnauze“.
Am Ende bleibt – vorsicht, das wird jetzt satirisch – nur ein sicherer Weg, um den Anbietern, die durch solche Callcenter vertreten werden, die Unzufriedenheit unmissverständlich zu verstehen zu geben, man müsste am Telefon wirklich so ausfallend werden, dass in den Callcentern Menschen zusammenklappen, weil sie dem psychischen Druck nicht standhalten. Wenn das zu Hauf passieren würde, würden die Anbieter dahinter womöglich merken, dass irgendwas schief läuft. Wird nur leider wieder auf dem Rücken der Schwächsten ausgetragen und auch nicht funktionieren. Dafür sind die Meisten da zu abgebrüht. Wenn Du täglich hunderte Leute durchhaspelst, tangiert einen das nicht mehr so sehr. Also ist der Puffer „Callcenter“ wohl kaum zu überwinden…
So gesehen steht am Ende wieder die Frage, ob man sich nun aufregen soll… ich bleibe bei ja, wenn man aber „nein“ sagen will, ist das Argument eher, dass es nichts bring, als dass es die Callcentermitarbeiter ärgern könnte… denke ich.
Für mich bleibt es bei „Sich bemerkbar machen ist immer besser.“
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